Khách hàng chia sẻ những kinh nghiệm tiêu dùng của họ thông qua việc truyền miệng những câu chuyện mộc mạc và đơn giản.
Nhưng tiếp thị truyền miệng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết trong thời điểm bùng nổ mạng xã hội. Đây là một vài lưu ý để việc tiếp thị truyền miệng được thành công:


Giá trị của thông điệp. Để tạo ra các thông điệp tiếp thị truyền miệng tích cực, cần phải làm cho khách hàng cảm thấy được giá trị của thông điệp đó, để khách hàng không thể không chia sẻ thông điệp với những người khác. Hãy nhớ rằng, họ sẽ không muốn chia sẻ khi bạn không giữ đúng lời hứa về thương hiệu và cam kết chất lượng.


Nhanh chóng, chính xác. Khách hàng luôn đòi hỏi phản hồi nhanh chóng và họ sẽ đếm từng phút khi bạn xử lý một bảng điều tra hay nhận xét. Bạn cần một đội truyền thông xã hội được đào tạo để đại diện cho thương hiệu và được ủy quyền để đưa ra những tương tác nhanh chóng, chính xác cao trước khi bạn có thể đẩy mạnh chiến lược tiếp thị truyền miệng.


Những khách hàng trung thành. Phần thưởng thông qua giảm giá, ưu đãi cho việc giới thiệu... sẽ giúp khách hàng hứng thú hơn trong việc giới thiệu, chia sẻ thông tin về thương hiệu, sản phẩm cho những người khác.


Giá trị cao, nội dung hữu ích. Các thành viên của cộng đồng xã hội đáng tin cần những thông tin cậy, có giá trị cao và nội dung hữu ích. Điều này có nghĩa bạn phải tìm hiểu những gì là quan trọng nhất đối với khách hàng của mình.


Hãy khai thác các thành viên của bạn để có được những ý kiến góp ý sâu sắc và sau đó cung cấp những nội dung mà họ yêu thích. Một nội dung thông điệp mạnh mẽ nên thêm vào giá trị cho cuộc sống hằng ngày của họ, đó là ước mơ, khát vọng và niềm tin. Điều này sẽ làm tăng lòng trung thành và sự chia sẻ cao trong cộng đồng.


Hãy thành thật. Các thương hiệu cần phải lưu ý rằng trong tiếp thị truyền miệng không có chỗ cho mánh lới quảng cáo hoặc những gợi ý nhỏ của các thao tác. Cộng đồng xã hội mong đợi các thương hiệu phải trung thực và thành thật trong mỗi biểu hiện và truyền thông. Đặc biệt, các dịch vụ tài chính và chăm sóc sức khỏe phải có nghĩa vụ pháp lý để giữ cho mọi thứ rõ ràng, đúng sự thật.


Sự minh bạch là chìa khóa. Mọi người đều biết rằng ý định cuối cùng của một thương hiệu là để bán sản phẩm và dịch vụ. Nhưng họ sẽ không cho phép họ bị gạt, hoặc bị lừa dối.

Hướng dẫn khách chọn món ăn - Help guests take orders

Ghi món cho khách trong một nhà hàng, khách sạn hoặc trong một quán cà phê cần phải có một cung cách phù hợp (Tiếng anh gọi là Proper etiquette), Qua cách phục vụ, nó thể hiện sự hiếu khách, sự chuyên nghiệp khi phục vụ, và để lại ấn tượng tốt cho thực khách. Bài học sau sẽ giúp các bạn thực hiện các nghi thức đó bằng tiếng anh.

Chào hỏi và cho khách xem thực đơn:

Waiter: Good afternoon, sir. Welcome to the Coffee Shop. May I show you our lunch menu?
Xin chào ông. Chào mừng ông đến với Quán chúng tôi. Cho phép tôi đưa ông xem thực đơ bữa trưa của chúng tôi.

Guest: Thanks
Cảm ơn.

W: Please take your time
Xin cứ thư thả.

xin phép khách để ghi món khách yêu cầu:

W: May I take your order, now?
Bây giờ tôi có thể ghi những món ông gọi đựa chưa?

Gọi món chính:

G: Yes, I'll have a Ham Salad and a T-born Steak. Which vegetables come with the steak?
Vâng, tôi sẽ dùng món salad giăm bông và sườn nướng chữ T, Những món rau củ nào ăn kèm với thịt nướng?

W: Frend fried patatoes, carrots and cabbage.
Khoai tây chiên kiểu pháp, cà rốt và bắp cải.

G: That's be fine.
Tốt lắm.

W: How would you like your steak, sir?
Ông muốn món sườn nướng như thế nào?

G: I'll have it medium rare, please.
Tôi thích kiểu nướng lòng đào.

w: Which kind of salad dressing would you prefer, French, Thousand Island or Oil and Vinegar?
Ông thích loại dầu trộn salad nào, loại của pháp, loại Thousand Island hay dầu và giấm?

G: Do you have any Blue cheese dressing?
Ông có dầu trộn Blue cheese không?

W: I'm afraid not, but I would recommend the French dressing.
Rất tiếc là món đó không có. Nhưng tôi sẽ giới thiệu với ông món dầu trộn kiểu pháp.

G: I see. O.K. I'll take that.
Được rồi, tôi đồng ý. Tôi sẽ dùng loại đó.

Gọi thức uống:

W: Would you like anything to drink, sir?
Ông muốn uống món gì không?

G: Yes, I'll have some beer with coffee to follow.
Tôi sẽ uống bia, rồi sau đó là cà phê.

W: Would you like your coffee now or later?
Ông có muốn dùng cà phê bây giờ hay lát nữa?

G: Now, please
Bây giờ nhé.

Mời bạn đọc thêm các món ăn bằng tiếng anh.
Xác nhận lại các món đã gọi cùng với cách thức chế biến của từng món.

W: A Medium-rare T bone Steak, Ham Salad, a glass of beer and a cup of coffee. Will there be anything else?
Món sườn nướng chữ T lòng đào, Salad giăm bông, một ly bia và một tách cà phê. Ông còn muốn dùng gì nữa không?

G: No, that's all, thanks.
Không, vậy là đủ. Cảm ơn.

W: Thank you, sir. Just a moment, please.
Cảm ơn ông, xin chờ cho một lát.

Sau khi ghi thực đơn cho khách xong chúng ta thường nói cảm ơn và yêu cầu khách đợi cho đến khi món ăn được chế biến xong.
st

I/ MỤC ĐÍCH:

- Nhằm mục đích đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên trong tháng, làm tiêu chí để xét thưởng cho CNV, công ty quy định về việc đánh giá CNV như sau:

II/ PHẠM VI

- Áp dụng cho việc đánh giá công việc khối nhân viên trực tiếp từ tổ trưởng trở xuống.

- Không áp dụng cho các cấp quản lý từ supervisor trở lên và khối văn phòng.

III/ ĐỊNH NGHĨA

- Không có.

IV/ NỘI DUNG:

1. Xác định tiêu chí đánh giá:

1.1 Điểm trừ

1.1.1 Các lĩnh vực bị trừ điểm:

Các tiêu chí đánh giá bao gồm: nghiệp vụ, thái độ, sự phối hợp, thực hiện nội quy, khác. Các tiêu chí này áp dụng cho mọi chức danh công việc, nội dung cụ thể như sau:

- Các hành vi bị trừ về nghiệp vụ: là không thực hiện đúng quy trình về nghiệp vụ, không đảm bảo thời gian thực hiện công việc, không hoàn thành công việc được giao, chất lượng công việc không đúng theo yêu cầu.

- Thái độ: đối với các công việc tiếp xúc với khách hàng thì thái độ chiếm vị trí rất quan trọng trong hiệu quả công việc của chức danh đó. Thái độ thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc khách hàng, qua cách thức giao tiếp, sự quan tâm đến công việc, cách thức phản ứng và thời gian phản ứng với các yêu cầu của khách hàng...

- Sự phối hợp: Tất cả các chức danh đều phải có sự phối hợp lẫn nhau để hoàn thành công việc chung của nhà hàng. Sự phối hợp thể hiện qua: sự khiếu nại của bộ phận khác, của đối tác, của quản lý đối với chức danh đó thể hiện qua: sự phản hồi, sự giúp đỡ, sự cộng tác trong công việc.

- Đánh giá về nội quy: là đánh giá về tất cả các quy định trong nội quy chung của công ty, nội quy của từng bộ phận, qua các quy chế, qua các quy định về báo cáo, kế hoạch...

- Các yếu tố không thể quy về đánh giá kết quả công việc, thái độ, sự hợp tác, nội quy thì sẽ được chuyển vào phần các tiêu chí khác.

Mức điểm trừ do quản lý các bộ phận đề xuất và Tổng quản lý xem xét và phê duyệt.

1.2 Điểm cộng:

Các hành vi sau đây sẽ được công ty cộng điểm vào đánh giá công việc hàng tháng.

+ Nhân viên có những hành vi giúp đỡ, bảo vệ... cho khách hàng, cho đồng nghiệp, cho công ty hoặc cho cộng đồng hay các đối tượng khác làm nâng cao vai trò, vị thế của công ty

+ Vượt chỉ tiêu về mặt thời gian, chất lượng và tiến độ công việc được giao.

+ Được khách hàng, cấp trên khen ngợi.

- Số điểm cộng từ 1-5/ hành vi tùy theo loại hành vi và do các bộ phận đề xuất và Tổng quản lý quyết định.

2.Trình tự đánh giá:

2.1 Đánh giá điểm trừ:

- Ngay khi phát sinh các sự việc liên quan, quản lý phải lập biên bản đánh giá sự việc theo mẫu: NS – DG – 01 và chuyển cho nhân viên liên quan ký nhận. Nếu nhân viên không đồng ý thì vẫn phải ký vào vào biên bản và ghi ý kiến kèm theo. Trường hợp nhân viên bận công việc phục vụ thì phải ký vào cuối buổi nhưng chậm nhất là đầu ca ngày hôm sau.

- Đối với các trường hợp nhân viên, quản lý, quản lý cấp cao phát hiện được các hành vị bị trừ điểm thì trực tiếp thông tin cho quản lý có thẩm quyền của bộ phận đó xử lý.

- Quản lý chịu trách nhiệm ghi biên bản đánh giá bao gồm: Supervisor, bếp trưởng, Head bar.

- Vào mỗi đầu ca ngày hôm sau, các quản lý chịu trách nhiệm chuyển các bảng đánh giá cho tổng quản lý xem xét và phê duyệt các điểm trừ. Đối với các trường hợp nhân viên không đồng ý với kết quả đánh giá thì tổng quản lý chịu trách nhiệm xem xét giải quyết.

2.2 Đánh giá điểm cộng:

- Đối với các trường hợp phát sinh điểm cộng cho nhân viên, các bộ phận chịu trách nhiệm ghi nhận theo mẫu đánh giá công việc theo NS – DG - 01. Thời gian ghi nhận và đánh giá không quá 1 ngày làm việc kể từ ngày phát hiện sự việc.

- Sau khi ghi nhận, quản lý các bộ phận phải báo cáo Tổng quản lý hàng ngày vào đầu ca của ngày hôm sau.

- Tổng quản lý trực tiếp xem xét và đánh giá mức điểm cộng theo quy định này.

2.3 Tổng hợp đánh giá

- Phòng nhân sự chịu trách nhiệm lập bảng tổng hợp đánh giá vi phạm nội quy theo mẫu NS – DG – 02 vào cuối tháng và gửi cho Tổng quản lý chậm nhất ngày 16 hàng tháng để làm bảng tổng hợp đánh giá nhân viên.

- Tổng quản lý dựa trên bảng các điểm trừ, bảng điểm cộng, bảng tổng hợp vi phạm nội quy của phòng nhân sự (phải so sánh với bảng điểm trừ do tổng quản lý thực hiện để trách 01 hàng vi bị trừ 2 lần), để lập bảng tổng hợp đánh giá công việc cho nhân viên theo mẫu: NS – DG – 03

- Tổng quản lý chịu trách nhiệm chuyển bảng tổng hợp đánh giá công việc chậm nhất hết ngày 18 cho phòng nhân sự để làm thủ tục tính lương cho nhân viên.

3. Phương pháp tính thưởng năng suất:

- Thưởng năng suất thực tế = Mức thưởng năng suất cơ bản * (100 + số điểm tổng hợp * 2)

- Ví dụ 1: nhân viên bị trừ 5 điểm và không có điểm cộng, mức thưởng NS cơ bản là 500.000 thì mức thưởng NS thực tế = 500.000 * (100 + (-5) * 2) = 450.000 VND.

- Ví dụ 1: nhân viên bị trừ 5 điểm và được cộng là 9 điểm, mức thưởng NS cơ bản là 500.000
thì mức thưởng NS thực tế = 500.000 * (100 + (-5 + 9) * 2) = 520.000 VND.

1. Tiền TIP:

- Không yêu cầu hoặc có hành động yêu cầu khách cho tiền TIP.

- Tiền TIP phải chuyển cho thu ngân ngay sau khi phục vụ bàn và quản lý theo quy chế của công ty.

2. Quản lý các quyển ghi order.

- Quản lý nhà hàng phải trực tiếp hoặc uỷ quyền cho một nhân viên quản lý việc nhận quyển order từ thu ngân.

- Hàng ngày khi giao các quyển order cho người ghi thì người giao phải bàn giao đầy đủ tên quyển, số liên order còn lại và phải có ký nhận.

- Mọi việc bàn giao phải có xác nhận của người nhận vào sổ giao nhận.

- Người được giao order không cho người không có trách nhiệm giữ các quyển order.

- Trong thời gian không phục vụ phải cho các quyển order vào tủ và khoá lại.

3. Các nguyên tắc ghi order:

- Khi bắt đầu vào ca mới, người ghi order phải ghi các quyển order theo thứ tự ưu tiên là những quyển có số liên order còn ít trước tiên.

- NV ghi order phải ghi theo thứ tự số tăng dần trong quyển order, không được ghi “nhảy cóc”, ví dụ: số ghi mới nhất là 3233 lại bỏ qua liên số 3234 và ghi tiếp vào 3235.

- Sau khi ghi order, phải chuyển ngay, đủ, đúng thời gian các liên của order đến bộ phận liên quan.

- Ghi rõ ràng, đầy đủ mã món, số lượng món trong order.

- Không được xé liên xanh ra khỏi quyển sổ order.

- Toàn bộ nội dung trong các liên phải giống nhau, không ghi thêm món ăn, đồ uống … vào liên vàng, liên hồng.

- Mọi mọi việc thay đổi vào các liên sau khi đã ghi order và xé liên phải có ý kiến và xác nhận của quản lý nhà hàng.


4. Quy tắc huỷ order.

- Khi huỷ món NV bàn luôn phải chuyển cả ba liên cho quản lý nhà hàng xác nhận, và chuyển cho thu ngân.

- Khi huỷ luôn luôn phải có chữ ký của quản lý nhà hàng lên tất cả các liên.

- Mọi trường hợp khách trả lại món ăn đồ uống thì phải có chữ ký của QLNH vào các liên order. Quản lý nhà hàng báo cáo lý do tại sao món ăn bị trả lại trong báo cáo cho BGĐ.

5. Quy tắc sử dụng tiền trong giờ làm việc.

- Trong thời gian nhận tiền của khách tới quầy thu ngân và ngược lại, nhân viên cầm tiền không được đi vào chỗ kín hoặc WC.

- Trong thời gian phục vụ, NV bàn không được đút tiền của khách, nhà hàng vào túi hoặc tủ…không rút tiền của mình ra khỏi túi trừ trường hợp được yêu cầu bởi quản lý nhà hàng. Không nhận tiền của khách, đồng nghiệp..và cho vào túi trong giờ đang phục vụ khách.

6. Cách xử lý khi khách hàng ra về nhưng quên thanh toán:

- Quản lý nhà hàng có trách nhiệm phân công NV trực cố định tại khu vực, nếu khách ra về mà không thanh toán, NV đó đương nhiên chịu trách nhiệm.

- Nhiệm vụ của NV phục vụ theo khu vực là phải đảm bảo từ đầu đến cuối, không được phép rời khỏi khu vực khi chưa thanh toán, nếu rời khỏi (kể cả được điều động) thì phải giao lại nhiệm vụ kiểm soát và chăm sóc cho người khác.

- Mọi sự mất mát được quy cho người được giao sử dụng trừ trường hợp họ chứng mình đã giao cho một người khác cũng có trách nhiệm giữ order hoặc quản lý nhà hàng không có sổ sách chứng minh việc giao nhận cho người sử dụng.

7. Thanh toán:

- NV bàn phụ trách thanh toán phải biết được số tiền khách đã gửi, số tiền khách phải thanh toán và kiểm tra xem số tiền thu ngân thối lại có đủ hay không. Nếu không thì phải nhắc thu ngân chuyển đủ.

- Mọi trường hợp tính tiền phải đúng theo bill, nếu vượt quá thì phải phát hành thêm bill hoặc có ý kiến xác nhận thu thêm tiền của khách vào bill của quản lý.

- Khi thu ngân chuyển bill cho bộ phận bàn, NV phụ trách thanh toán kiểm tra đầy đủ về mặt số lượng món, các món khách đã order. Nếu không chính xác, thì NV bàn phải yêu cầu thu ngân điều chỉnh bill và phải báo cáo sự việc cho quản lý nhà hàng cuối ca.

- NV bàn không tự ý thu thêm tiền của khách nếu thiếu so với bill hay vì lý do nào khác, nếu thiếu thì xin lỗi khách và yêu cầu thu ngân ghi hoặc in bổ sung.

8. Quy tắc khuyến mãi, miễn phí:

- Nhân viên phục vụ phải thông báo cho khách các chương trình khuyến mãi cho khách hàng.

- Quản lý hoặc các nhân viên được sử dụng bữa ăn miễn phí phải có quy định của công ty.

- Tất cả nhân viên bộ phận không được đãi người quen, bạn bè ăn miễn phí trừ trường hợp đã được quy định của công ty.

9. Các quy tắc khác:

- Không được yêu cầu bộ phận bếp, bar xuất hàng mà không ghi order.

- Nếu bill đã đủ các loại món và số lượng mỗi món, NV bàn phải ký tên và ghi tên vào bill và chuyển bill đó lại cho thu ngân. Chữ ký của NV phụ trách bàn chứng tỏ rằng số lượng mỗi món ăn và số lượng các món ăn, đồ uống là đủ và chính xác. Nếu như NV bàn đã ký vào bill nhưng nếu công ty phát hiện ra rằng bill ghi không đủ số lượng món ăn…thì NV đó phải bồi thường cho phần còn thiếu theo giá tính cho khách.

- Với tất cả món ăn, đồ uống còn dư, NV phục vụ tuyệt đối không được sử dụng hay chuyển cho khách hàng khách sử dụng. Những chai rượu thừa sau khi dùng xong thì NV phục vụ phải báo cáo quản lý nhà hàng xử lý.

- Tất cả các món ăn, đồ uống phục vụ khách phải do nhà hàng cung cấp, và không được mang ở ngoài vào phục vụ khách hàng, nếu khách tự mang vào thì thực hiện theo quy chế riêng.

- Đối với các trường hợp khuyến mãi thì order phải có chữ ký của quản lý.

Các nguyên tắc quản lý dịch vụ ẩm thực.





Mặc dù khái niệm quản lý dịch vụ ẩm thực vẫn còn mới, nhưng nó ngày càng trở nên quan trọng cho tất cả loại hình kinh doanh dịch vụ ẩm thực. Vì tính cạnh tranh giữa các loại hình dịch vụ ẩm thực ngày càng tăng, nên việc đánh giá tên tuổi được tính trên việc điều hành tốt như thế nào, quan hệ giữa giá cả và chất lượng dịch vụ mà khách hàng ngày nay tìm kiếm. Để thành công trong bất kỳ loại hình kinh doanh dịch vụ thực phẩm nào, người quản lý dịch vụ ăn uống trước tiên buộc phải thường xuyên quan tâm đến nhu cầu và sở thích của khách, sau đó mới đến những khía cạnh khác trong việc quản lý.







Bộ phận ẩm thực trong một khách sạn lớn thường là một khu liên hợp. Nó có thể điều hành nhiều tiện nghi phục vụ ăn uống khác nhau, từ những nhà hàng giá bình dân (low-check-average) cho đến nhà hàng giá cao cấp (high-check-average). Và trong số những khu phục vụ bình dân là nhà hàng Âu (coffee shops) và nhà hàng dành cho gia đình (family-oriented restaurants). Những nhà hàng phục vụ ở mức giá trung bình (moderate-check-average) có thể có những khu ăn uống phục vụ theo chủ đề hay theo món đặc sản, ví dụ những món ăn và đồ uống đặc trưng làm hồi tưởng lại miền Tây hoang dã được phục vụ tại phòng ăn tên Gay Nineties, một buổi đại tiệc Trung cổ tổ chức trong một sảnh lớn, hay những món ăn truyền thống của người Mỹ, như bánh mì kẹp thịt (hamburgers), bánh nhân táo (apple pie) bán ở khu Fabulous Fifties. Nhà hàng giá cao cấp bao gồm phòng ăn thượng hạng và phòng ăn chuyên phục vụ cho những người sành điệu. Những đơn vị phục vụ dịch vụ lưu trú cũng có máy bán hàng tự động, nhà hàng phục vụ thức ăn nhanh, nhà hàng tự phục vụ cho cả nhân viên và khách, dịch vụ phục vụ tại phòng và những tiện nghi phục vụ tiệc lớn.

Người chịu trách nhiệm cho những công việc có liên quan đến dịch vụ trong từng loại hình nhà hàng được gọi là người quản lý các outlets ẩm thực (F&B Outlet Manager). Trách nhiệm của họ bao gồm việc tuyển chọn nhân viên, quyết định ai sẽ chịu trách nhiệm huấn luyện nhân viên mới, bổ sung quy trình đào tạo, lên kế hoạch theo dõi và quản lý, giám sát hoạt động của nhà hàng và thụ lý giải quyết phàn nàn của khách. Trong nhiều trường hợp người quản lý cũng chịu trách nhiệm soạn thực đơn, tính chi phí nhân lực và hàng hóa, tạo chiến lược tiếp thị để xây dựng thương hiệu mới hoặc duy trì thương hiệu hiện tại. Để có thể đảm nhiệm những trách nhiệm này một cách thành công, người quản lý cần phải: (1) phải có kiến thức rộng đào tạo chính quy và có kinh nghiệm trực tiếp trên công việc; (2) là người lãnh đạo giỏi, điều hành tốt và tâm huyết vì chất lượng cao của tiêu chuẩn dịch vụ; (3) có kiến thức rộng về phương pháp phát triển kinh doanh, hoạch định ngân sách và những nguyên tắc về tiếp thị; (4) có kỷ năng giao tiếp hiệu quả để có thể viết mạch lạc các báo cáo.

Việc thuê những người quản lý dịch vụ ăn uống thành công bao gồm cả việc sử dụng hiệu quả quy trình tuyển chọn nhân viên đã phác thảo. Bản mô tả công việc dùng cho mục đích tuyển dụng phải được chuẩn bị chính xác và luôn cập nhật mới. Những bản mô tả công việc lỗi thời thường hấp dẫn được những nhân viên tiềm năng nhưng sau đó lại làm họ thất vọng khi công việc thực tế không còn đúng như mô tả.

Có thể tuyển những ứng viên cho vị trí còn trống bằng nhiều cách khác nhau. Ví dụ, nhân viên được cất nhắc lên vị trí cao hơn, có thể gửi thông báo về vị trí này cùng bảng mô tả công việc tới trường cao đẳng, đại học và cũng có thể quảng cáo thông báo tuyển dụng trên báo.







Đặc điểm công việc là công cụ tuyển dụng hữu hiệu đứng hàng thứ nhì. Cần lưu ý những điểm sau trong đặc điểm công việc, như giáo dục, kinh nghiệm, kỷ năng, và khả năng cá nhân phù hợp cần có để hoàn tất công việc thành công.

Khi ứng viên được tuyển dụng, buộc phải có sẵn một vài cách thức để lấy thông tin cần thiết về người dự tuyển. Ví dụ như những mẫu đơn xin việc và các cuộc phỏng vấn là cách thường được sử dụng để thu thập thông tin cần thiết trên.

Nên cung cấp cho nhân viên mới chương trình định hướng công việc đã được chuẩn bị kỹ. Trách nhiệm chuẩn bị những chương trình dạng này thường thuộc về nhân viên chuyên môn bộ phận ẩm thực. Trong nhiều đơn vị, giám sát viên và nhân viên cũ sẽ hướng dẫn chương trình định hướng công việc. Những chương trình này chỉ có hiệu quả khi nó đem lại cảm giác thoải mái cho những nhân viên mới và giúp họ hiểu hết những khía cạnh trong công việc mới như là cơ hội thăng tiến và khả năng thăng tiến trong nghề nghiệp. Cũng nên hướng dẫn nhân viên mới đi một vòng để làm quen những nhân viên khác và nhân tiện học hỏi vị trí của các dụng cụ cần dùng và những bộ phận trong đơn vị.

Nhân viên mới cần được huấn luyện để nâng cao trình độ của họ lên mức thành thạo nhiều công việc trong cùng vị trí. Có nhiều loại chương trình huấn luyện có thể được sử dụng một cách có hiệu quả, nếu chúng ta biết cách phối hợp việc trình bày lý thuyết với thực hành cùng với những hoạt động thực tế tương ứng để đảm bảo những nhân viên này thông suốt quy trình công việc. Chương trình định hướng nghề nghiệp và huấn luyện càng được chuẩn bị kỷ lưỡng bao nhiêu thì nhân viên mới sau khi huấn luyện sẽ càng làm việc thông thạo và có hiệu quả bấy nhiêu.

Một phần quan trọng khác trong công việc của người quản lý là xem xét và đánh giá biểu hiện làm việc của nhân viên. Những đánh giá như vậy cho nhân viên biết về biểu hiện làm việc hiện tại của họ thế nào và yêu cầu họ cải thiện biểu hiện này ra sao. Những tiêu chuẩn được dùng để thẩm định và đo lường mức độ hài lòng về biểu hiện làm việc phải được xây dựng trước khi bắt đầu quy trình đánh giá nhân viên. Tiếp theo, nhân viên phải được thông báo họ cần phải làm gì và họ cũng cần được cung cấp cơ sở thiết yếu để hoàn tất quy trình đánh giá. Cuối cùng là thực hiện việc đánh giá làm việc thực tế của nhân viên.

Người quản lý nhà hàng phải xây dựng tính kỷ luật để đảm bảo nhân viên tuân thủ quy trình làm việc. Quy định kỷ luật đó phải tạo được môi trường làm việc phối hợp giữa các nhân viên với nhau.

Các nguyên tắc chính yếu

1. Quản lý dịch vụ ẩm thực:

Trách nhiệm công việc: Nếu họ được gọi là quản gia (maitre d’hotel), trưởng nhóm phục vụ (nam/nữ), giám đốc dịch vụ, quản lý nhà hàng, hay quản lý phòng ăn, thì người quản lý dịch vụ ẩm thực phải giám sát việc điều hành trong khu vực ăn uống, quyết định ai sẽ huấn luyện nhân viên mới, phát triển chương trình đào tạo, xây dựng lịch theo dõi và giải quyết khiếu nại của khách. Đối với một số người quản lý họ còn phải lên thực đơn, tính ngân sách thuê lao động và chi phí hàng hoá, lập kế hoạch tiếp thị còn phải giám sát nhân sự phục vụ một cách cẩn thận.

Yêu cầu cá nhân: Ngoài kiến thức sâu rộng và bài bản về thực phẩm, các loại thức uống, rượu, dịch vụ phù hợp, kinh nghiệm nghề nghiệp, người quản lý dịch vụ ẩm thực còn phải sở hữu một khả năng lãnh đạo tốt, điều này nghĩa là họ phải đào tạo nhân viên, phát triển, thực hiện việc bán hàng và quản lý ngân sách chi tiêu. Khả năng giao tiếp nói và viết hiệu quả cũng là một yếu tố quan trọng. Người quản lý phải có hứng thú trong quan hệ với khách hàng và có khả năng sử dụng những đề xuất của khách để cải thiện việc điều hành dịch vụ của mình.

2. Quy trình chọn lựa và tuyển nhân sự:

Một bản mô tả công việc chính xác và luôn được cập nhật mới sẽ giúp tránh những hiểu lầm đáng tiếc xảy ra bản mô tả công việc lỗi thời, không phản ánh đúng công việc hiện tại, mà nhân viên cần làm.

Bản chi tiết công việc cần có mức quy định tối thiểu về học vấn, kinh nghiệm và kỷ năng mà người dự tuyển cần phải có. Chỉ đưa vào bản chi tiết công việc những loại đặc tính cá nhân nào thật sự có quan hệ đến việc biểu hiện công việc tốt.

Tuyển dụng nhân viên là quá trình tìm và sàng lọc ứng viên rồi đánh giá mức độ thích hợp của họ với vị trí còn trống. Hầu hết các đơn vị dùng đơn xin việc và sau đó là phỏng vấn để thu thập những thông tin cần thiết từ ứng viên.

3. Chương trình định hướng công việc và đào tạo:

Mục đích của chương trình định hướng công việc là tạo cho nhân viên mới cảm giác thoải mái và được chào đón. Mỗi chương trình nên được xây dựng cẩn thận bao gồm chú thích về phúc lợi, dịch vụ, chính sách công ty, thời gian trả lương, mối tương quan giữa nhân viên và khách hàng cùng những vấn đề khác.

Chương trình đào tạo tốt cho nhân viên phục vụ ẩm thực gồm phần lý thuyết, thực hành, và các hoạt động tương ứng khác. Những quy trình này nhằm bảo đảm người học hiểu những chính sách về công việc mà họ đã nhận.

4. Nguyên tắc giám sát:

Quản lý nhà hàng phải là những người lãnh đạo tốt. Họ có thể sử dụng một cách lãnh đạo đơn lẽ hay kết hợp nhiều cách lãnh đạo khác nhau.

Họ cũng phải động viên nhân viên làm việc phù hợp. Cách thức động viên nhân viên là tạo bầu không khí mà nhân viên muốn làm việc, hơn là chống lại họ.

Người quản lý phải là người biết lắng nghe và giao tiếp tốt. Biết khen ngợi nhân viên làm việc tốt và đưa ra những cơ hội thăng tiến để động viên nhân viên làm việc.

5. Đánh giá nhân viên:

Bảng đánh giá nhân viên rà soát lại biểu hiện làm việc của nhân viên. Nó thể hiện mức độ thành thạo trong công việc của nhân viên, và nếu cần, nó còn cho nhân viên biết làm thế nào để cải thiện. Mỗi quy trình đánh giá cần nhấn mạnh những yếu tố giúp phân biệt nhân viên tốt và nhân viên dở. Do đó người quản lý cần biết chính xác loại công việc nào mà một nhân viên được mong đợi thể hiện tốt và họ được mong đợi thực hiện công việc đó như thế nào. Việc rà soát lại biểu hiện công việc có thể mang lại hiệu quả tích cực cho những nhân viên có tiềm năng.

6. Chương trình kỹ luật nhân viên:

Kỹ luật là một nỗ lực để sửa đổi nhân viên. Chương trình kỷ luật hiệu quả cũng giống như việc huấn luyện tích cực. Chương trình kỷ luật tiêu cực thường chỉ đủ khuyến khích nhân viên làm việc ở mức tối thiểu nhằm tránh bị kỷ luật mà thôi.

Để chương trình kỷ luật được hiệu quả, nhân viên phải biết chính xác yêu cầu công việc của họ là gì. Chính sách kỷ luật chỉ có hiệu quả nhất khi người quản lý và nhân viên cùng nhau làm việc và xây dựng chính sách kỷ luật đó.

Những điểm ứng dụng thực hành

1. Liên hệ hai người quản lý dịch vụ ẩm thực, một người làm việc tại nhà hàng giá cao cấp (high-check-average) và một người làm tại nhà hàng giá bình dân (low-check-average). Yêu cầu họ mô tả trách nhiệm công việc. So sánh và đối chiếu trách nhiệm của của hai người. Những điểm nào giống nhau và khác nhau nổi bật nhất.

2. Tham quan một vài đơn vị ở địa phương và thu thập những mẫu đơn xin việc cho vị trí phục vụ ẩm thực. Nghiên cứu những đơn xin việc này và xác định nếu chúng là loại đặc biệt chỉ dùng tuyển những vị trí cho dịch vụ, hay nếu chúng chỉ đơn thuần là mẫu đơn chung dùng cho tất cả các vị trí khác nhau trong cùng đơn vị. Chọn mẫu đơn tốt nhất và đưa ra ít nhất 5 cách để có thể cải thiện mẫu đơn này. Việc cải thiện này phải được xây dựng nhằm cung cấp cho bộ phận nhân sự nhiều thông tin của người dự tuyển hơn mà những thông tin này có quan hệ trực tiếp đến kỷ năng cũng như thái độ của ứng viên với vị trí tương ứng.

3. Tham quan một vài đơn vị ở địa phương và liên hệ bộ phận nhân sự. Hỏi xin những bản copy trống hay bất kỳ mẫu đơn nào được dùng để đánh giá biểu hiện công việc của nhân viên làm việc ở vị trí phục vụ trong bộ phận ẩm thực. Nghiên cứu những mẫu đơn này và xác định nếu chúng được thiết kế đặc biệt cho vị trí phục vụ, hay nếu chúng chỉ đơn thuần là mẫu đơn chung cho tất cả các vị trí trong cùng đơn vị. Chọn mẫu tốt nhất và đưa ra ít nhất 2 cách cải thiện mẫu đơn để từ đó người quản lý phát triển và 2 cách cải thiện mẫu đơn để từ đó những nhân viên có tiềm năng phát triển. Mỗi đề nghị nên tạo cho cả nhân viên và người quản lý cơ hội nhận dạng các vấn đề liên quan đến phong cách phục vụ.