Các nguyên tắc quản lý dịch vụ ẩm thực.





Mặc dù khái niệm quản lý dịch vụ ẩm thực vẫn còn mới, nhưng nó ngày càng trở nên quan trọng cho tất cả loại hình kinh doanh dịch vụ ẩm thực. Vì tính cạnh tranh giữa các loại hình dịch vụ ẩm thực ngày càng tăng, nên việc đánh giá tên tuổi được tính trên việc điều hành tốt như thế nào, quan hệ giữa giá cả và chất lượng dịch vụ mà khách hàng ngày nay tìm kiếm. Để thành công trong bất kỳ loại hình kinh doanh dịch vụ thực phẩm nào, người quản lý dịch vụ ăn uống trước tiên buộc phải thường xuyên quan tâm đến nhu cầu và sở thích của khách, sau đó mới đến những khía cạnh khác trong việc quản lý.







Bộ phận ẩm thực trong một khách sạn lớn thường là một khu liên hợp. Nó có thể điều hành nhiều tiện nghi phục vụ ăn uống khác nhau, từ những nhà hàng giá bình dân (low-check-average) cho đến nhà hàng giá cao cấp (high-check-average). Và trong số những khu phục vụ bình dân là nhà hàng Âu (coffee shops) và nhà hàng dành cho gia đình (family-oriented restaurants). Những nhà hàng phục vụ ở mức giá trung bình (moderate-check-average) có thể có những khu ăn uống phục vụ theo chủ đề hay theo món đặc sản, ví dụ những món ăn và đồ uống đặc trưng làm hồi tưởng lại miền Tây hoang dã được phục vụ tại phòng ăn tên Gay Nineties, một buổi đại tiệc Trung cổ tổ chức trong một sảnh lớn, hay những món ăn truyền thống của người Mỹ, như bánh mì kẹp thịt (hamburgers), bánh nhân táo (apple pie) bán ở khu Fabulous Fifties. Nhà hàng giá cao cấp bao gồm phòng ăn thượng hạng và phòng ăn chuyên phục vụ cho những người sành điệu. Những đơn vị phục vụ dịch vụ lưu trú cũng có máy bán hàng tự động, nhà hàng phục vụ thức ăn nhanh, nhà hàng tự phục vụ cho cả nhân viên và khách, dịch vụ phục vụ tại phòng và những tiện nghi phục vụ tiệc lớn.

Người chịu trách nhiệm cho những công việc có liên quan đến dịch vụ trong từng loại hình nhà hàng được gọi là người quản lý các outlets ẩm thực (F&B Outlet Manager). Trách nhiệm của họ bao gồm việc tuyển chọn nhân viên, quyết định ai sẽ chịu trách nhiệm huấn luyện nhân viên mới, bổ sung quy trình đào tạo, lên kế hoạch theo dõi và quản lý, giám sát hoạt động của nhà hàng và thụ lý giải quyết phàn nàn của khách. Trong nhiều trường hợp người quản lý cũng chịu trách nhiệm soạn thực đơn, tính chi phí nhân lực và hàng hóa, tạo chiến lược tiếp thị để xây dựng thương hiệu mới hoặc duy trì thương hiệu hiện tại. Để có thể đảm nhiệm những trách nhiệm này một cách thành công, người quản lý cần phải: (1) phải có kiến thức rộng đào tạo chính quy và có kinh nghiệm trực tiếp trên công việc; (2) là người lãnh đạo giỏi, điều hành tốt và tâm huyết vì chất lượng cao của tiêu chuẩn dịch vụ; (3) có kiến thức rộng về phương pháp phát triển kinh doanh, hoạch định ngân sách và những nguyên tắc về tiếp thị; (4) có kỷ năng giao tiếp hiệu quả để có thể viết mạch lạc các báo cáo.

Việc thuê những người quản lý dịch vụ ăn uống thành công bao gồm cả việc sử dụng hiệu quả quy trình tuyển chọn nhân viên đã phác thảo. Bản mô tả công việc dùng cho mục đích tuyển dụng phải được chuẩn bị chính xác và luôn cập nhật mới. Những bản mô tả công việc lỗi thời thường hấp dẫn được những nhân viên tiềm năng nhưng sau đó lại làm họ thất vọng khi công việc thực tế không còn đúng như mô tả.

Có thể tuyển những ứng viên cho vị trí còn trống bằng nhiều cách khác nhau. Ví dụ, nhân viên được cất nhắc lên vị trí cao hơn, có thể gửi thông báo về vị trí này cùng bảng mô tả công việc tới trường cao đẳng, đại học và cũng có thể quảng cáo thông báo tuyển dụng trên báo.







Đặc điểm công việc là công cụ tuyển dụng hữu hiệu đứng hàng thứ nhì. Cần lưu ý những điểm sau trong đặc điểm công việc, như giáo dục, kinh nghiệm, kỷ năng, và khả năng cá nhân phù hợp cần có để hoàn tất công việc thành công.

Khi ứng viên được tuyển dụng, buộc phải có sẵn một vài cách thức để lấy thông tin cần thiết về người dự tuyển. Ví dụ như những mẫu đơn xin việc và các cuộc phỏng vấn là cách thường được sử dụng để thu thập thông tin cần thiết trên.

Nên cung cấp cho nhân viên mới chương trình định hướng công việc đã được chuẩn bị kỹ. Trách nhiệm chuẩn bị những chương trình dạng này thường thuộc về nhân viên chuyên môn bộ phận ẩm thực. Trong nhiều đơn vị, giám sát viên và nhân viên cũ sẽ hướng dẫn chương trình định hướng công việc. Những chương trình này chỉ có hiệu quả khi nó đem lại cảm giác thoải mái cho những nhân viên mới và giúp họ hiểu hết những khía cạnh trong công việc mới như là cơ hội thăng tiến và khả năng thăng tiến trong nghề nghiệp. Cũng nên hướng dẫn nhân viên mới đi một vòng để làm quen những nhân viên khác và nhân tiện học hỏi vị trí của các dụng cụ cần dùng và những bộ phận trong đơn vị.

Nhân viên mới cần được huấn luyện để nâng cao trình độ của họ lên mức thành thạo nhiều công việc trong cùng vị trí. Có nhiều loại chương trình huấn luyện có thể được sử dụng một cách có hiệu quả, nếu chúng ta biết cách phối hợp việc trình bày lý thuyết với thực hành cùng với những hoạt động thực tế tương ứng để đảm bảo những nhân viên này thông suốt quy trình công việc. Chương trình định hướng nghề nghiệp và huấn luyện càng được chuẩn bị kỷ lưỡng bao nhiêu thì nhân viên mới sau khi huấn luyện sẽ càng làm việc thông thạo và có hiệu quả bấy nhiêu.

Một phần quan trọng khác trong công việc của người quản lý là xem xét và đánh giá biểu hiện làm việc của nhân viên. Những đánh giá như vậy cho nhân viên biết về biểu hiện làm việc hiện tại của họ thế nào và yêu cầu họ cải thiện biểu hiện này ra sao. Những tiêu chuẩn được dùng để thẩm định và đo lường mức độ hài lòng về biểu hiện làm việc phải được xây dựng trước khi bắt đầu quy trình đánh giá nhân viên. Tiếp theo, nhân viên phải được thông báo họ cần phải làm gì và họ cũng cần được cung cấp cơ sở thiết yếu để hoàn tất quy trình đánh giá. Cuối cùng là thực hiện việc đánh giá làm việc thực tế của nhân viên.

Người quản lý nhà hàng phải xây dựng tính kỷ luật để đảm bảo nhân viên tuân thủ quy trình làm việc. Quy định kỷ luật đó phải tạo được môi trường làm việc phối hợp giữa các nhân viên với nhau.

Các nguyên tắc chính yếu

1. Quản lý dịch vụ ẩm thực:

Trách nhiệm công việc: Nếu họ được gọi là quản gia (maitre d’hotel), trưởng nhóm phục vụ (nam/nữ), giám đốc dịch vụ, quản lý nhà hàng, hay quản lý phòng ăn, thì người quản lý dịch vụ ẩm thực phải giám sát việc điều hành trong khu vực ăn uống, quyết định ai sẽ huấn luyện nhân viên mới, phát triển chương trình đào tạo, xây dựng lịch theo dõi và giải quyết khiếu nại của khách. Đối với một số người quản lý họ còn phải lên thực đơn, tính ngân sách thuê lao động và chi phí hàng hoá, lập kế hoạch tiếp thị còn phải giám sát nhân sự phục vụ một cách cẩn thận.

Yêu cầu cá nhân: Ngoài kiến thức sâu rộng và bài bản về thực phẩm, các loại thức uống, rượu, dịch vụ phù hợp, kinh nghiệm nghề nghiệp, người quản lý dịch vụ ẩm thực còn phải sở hữu một khả năng lãnh đạo tốt, điều này nghĩa là họ phải đào tạo nhân viên, phát triển, thực hiện việc bán hàng và quản lý ngân sách chi tiêu. Khả năng giao tiếp nói và viết hiệu quả cũng là một yếu tố quan trọng. Người quản lý phải có hứng thú trong quan hệ với khách hàng và có khả năng sử dụng những đề xuất của khách để cải thiện việc điều hành dịch vụ của mình.

2. Quy trình chọn lựa và tuyển nhân sự:

Một bản mô tả công việc chính xác và luôn được cập nhật mới sẽ giúp tránh những hiểu lầm đáng tiếc xảy ra bản mô tả công việc lỗi thời, không phản ánh đúng công việc hiện tại, mà nhân viên cần làm.

Bản chi tiết công việc cần có mức quy định tối thiểu về học vấn, kinh nghiệm và kỷ năng mà người dự tuyển cần phải có. Chỉ đưa vào bản chi tiết công việc những loại đặc tính cá nhân nào thật sự có quan hệ đến việc biểu hiện công việc tốt.

Tuyển dụng nhân viên là quá trình tìm và sàng lọc ứng viên rồi đánh giá mức độ thích hợp của họ với vị trí còn trống. Hầu hết các đơn vị dùng đơn xin việc và sau đó là phỏng vấn để thu thập những thông tin cần thiết từ ứng viên.

3. Chương trình định hướng công việc và đào tạo:

Mục đích của chương trình định hướng công việc là tạo cho nhân viên mới cảm giác thoải mái và được chào đón. Mỗi chương trình nên được xây dựng cẩn thận bao gồm chú thích về phúc lợi, dịch vụ, chính sách công ty, thời gian trả lương, mối tương quan giữa nhân viên và khách hàng cùng những vấn đề khác.

Chương trình đào tạo tốt cho nhân viên phục vụ ẩm thực gồm phần lý thuyết, thực hành, và các hoạt động tương ứng khác. Những quy trình này nhằm bảo đảm người học hiểu những chính sách về công việc mà họ đã nhận.

4. Nguyên tắc giám sát:

Quản lý nhà hàng phải là những người lãnh đạo tốt. Họ có thể sử dụng một cách lãnh đạo đơn lẽ hay kết hợp nhiều cách lãnh đạo khác nhau.

Họ cũng phải động viên nhân viên làm việc phù hợp. Cách thức động viên nhân viên là tạo bầu không khí mà nhân viên muốn làm việc, hơn là chống lại họ.

Người quản lý phải là người biết lắng nghe và giao tiếp tốt. Biết khen ngợi nhân viên làm việc tốt và đưa ra những cơ hội thăng tiến để động viên nhân viên làm việc.

5. Đánh giá nhân viên:

Bảng đánh giá nhân viên rà soát lại biểu hiện làm việc của nhân viên. Nó thể hiện mức độ thành thạo trong công việc của nhân viên, và nếu cần, nó còn cho nhân viên biết làm thế nào để cải thiện. Mỗi quy trình đánh giá cần nhấn mạnh những yếu tố giúp phân biệt nhân viên tốt và nhân viên dở. Do đó người quản lý cần biết chính xác loại công việc nào mà một nhân viên được mong đợi thể hiện tốt và họ được mong đợi thực hiện công việc đó như thế nào. Việc rà soát lại biểu hiện công việc có thể mang lại hiệu quả tích cực cho những nhân viên có tiềm năng.

6. Chương trình kỹ luật nhân viên:

Kỹ luật là một nỗ lực để sửa đổi nhân viên. Chương trình kỷ luật hiệu quả cũng giống như việc huấn luyện tích cực. Chương trình kỷ luật tiêu cực thường chỉ đủ khuyến khích nhân viên làm việc ở mức tối thiểu nhằm tránh bị kỷ luật mà thôi.

Để chương trình kỷ luật được hiệu quả, nhân viên phải biết chính xác yêu cầu công việc của họ là gì. Chính sách kỷ luật chỉ có hiệu quả nhất khi người quản lý và nhân viên cùng nhau làm việc và xây dựng chính sách kỷ luật đó.

Những điểm ứng dụng thực hành

1. Liên hệ hai người quản lý dịch vụ ẩm thực, một người làm việc tại nhà hàng giá cao cấp (high-check-average) và một người làm tại nhà hàng giá bình dân (low-check-average). Yêu cầu họ mô tả trách nhiệm công việc. So sánh và đối chiếu trách nhiệm của của hai người. Những điểm nào giống nhau và khác nhau nổi bật nhất.

2. Tham quan một vài đơn vị ở địa phương và thu thập những mẫu đơn xin việc cho vị trí phục vụ ẩm thực. Nghiên cứu những đơn xin việc này và xác định nếu chúng là loại đặc biệt chỉ dùng tuyển những vị trí cho dịch vụ, hay nếu chúng chỉ đơn thuần là mẫu đơn chung dùng cho tất cả các vị trí khác nhau trong cùng đơn vị. Chọn mẫu đơn tốt nhất và đưa ra ít nhất 5 cách để có thể cải thiện mẫu đơn này. Việc cải thiện này phải được xây dựng nhằm cung cấp cho bộ phận nhân sự nhiều thông tin của người dự tuyển hơn mà những thông tin này có quan hệ trực tiếp đến kỷ năng cũng như thái độ của ứng viên với vị trí tương ứng.

3. Tham quan một vài đơn vị ở địa phương và liên hệ bộ phận nhân sự. Hỏi xin những bản copy trống hay bất kỳ mẫu đơn nào được dùng để đánh giá biểu hiện công việc của nhân viên làm việc ở vị trí phục vụ trong bộ phận ẩm thực. Nghiên cứu những mẫu đơn này và xác định nếu chúng được thiết kế đặc biệt cho vị trí phục vụ, hay nếu chúng chỉ đơn thuần là mẫu đơn chung cho tất cả các vị trí trong cùng đơn vị. Chọn mẫu tốt nhất và đưa ra ít nhất 2 cách cải thiện mẫu đơn để từ đó người quản lý phát triển và 2 cách cải thiện mẫu đơn để từ đó những nhân viên có tiềm năng phát triển. Mỗi đề nghị nên tạo cho cả nhân viên và người quản lý cơ hội nhận dạng các vấn đề liên quan đến phong cách phục vụ.